Um acontecimento em sala, me fez pensar sobre a experiência entregue de bandeja e, essa aula me deu a inspiração para escrever este artigo. Aqui, faço um convite para um exercício sobre observação, reflexão e empatia coletiva. 

Como tenho muita gastura de ideias e projetos que adormecem em etapas de ideação, como design thinking, por exemplo, minha proposta, neste texto, é transformar um simples debate em uma oportunidade de como podemos agir para solução de problemas reais. Vamos lá! 

Habilidade em servir outras pessoas 

Uma das qualidades de um profissional de UX é possuir tato e olhar apurado sobre a maneira que as pessoas se relacionam com interfaces. E quando falo em “interfaces”, é sobre o que vai além de uma tela de celular, tablet ou computador.  

É notável que há uma preocupação em aprender ferramentas, técnicas e metodologias. Como se dominar um dispositivo ou escolher a “melhor cor para um botão” fosse garantia de uma boa experiência para outra pessoa. 

A intenção deste artigo é sair um pouco da bolha do digital e exercitar a mente (e o coração) para o que realmente importa: construir relacionamentos positivos entre as pessoas. Observar a nossa volta e perceber que tudo é experiência, tudo é interface. 

E como eu faço isso? Bom, exercitando a sensibilidade. 

A ideia é trabalhar a empatia, exercitar de verdade. Menos selfies e mais coletivos. Consequentemente, sair do modo automático das telas digitais, soltar um pouco os posts-its e procurar compreender realidades diferentes das nossas.  

O caminho da construção de soluções envolve diversos aspectos. Um deles, talvez o mais simples, continua sendo negligenciado por muitos profissionais: o entendimento. 

Por favor, alguém pode vir aqui me entender?  

Comecei a refletir sobre este tema por conta de uma conversa em sala de aula, de um curso de marketing. Houve um debate sobre a qualidade do atendimento nos bares e restaurantes de Belo Horizonte, Minas Gerais. 

Por algumas horas, muitas opiniões foram trocadas a respeito de uma das grandes dores e preocupações de qualquer estabelecimento: experiência no atendimento. Muitas são as pessoas insatisfeitas com o atendimento que recebem. Muitos são os casos de pessoas insatisfeitas com a experiência entregue. 

Importante deixar claro que não estou generalizando. Existem muitos bares e restaurantes na capital mineira que oferecem um excelente serviço. Contudo, convenhamos, muitos ainda sofrem para conseguir isso. Por isso, que tal exercitar uma abordagem holística sobre essa dor de muitos empresários?

Sabemos qual é o problema. Entretanto, é difícil medir esse fenômeno e, mais penoso ainda, apresentar soluções concretas. 

Belo Horizonte é uma cidade conhecida pela quantidade de bares. Os botecos, por aqui, variam de tamanhos, estilos e preços. Tem para todo gosto. De uma simples cerveja gelada a sofisticados estabelecimentos repletos de bebidas especiais.

Quem melhor que o garçom para falar de experiências?

É um fato que muitos empresários estão “batendo cabeça” para descobrir como melhorar a experiência de seus clientes. Afinal de contas, se o consumidor tem uma boa vivência, é possível aumentar o NPS da marca e, quem sabe, até mesmo ampliar a margem de lucro do negócio. No entanto, é perceptível que a melhoria do atendimento é um problema de difícil resolução. 

Na tentativa de cativar o cliente, dá-lhe inovações que envolvem celulares, aplicativos, tablets e bebidas gourmetizadas. Mas nada disso garante que o freguês sairá satisfeito. Então, o que garante a felicidade do cliente? 

O que eu quero está no cardápio?

É possível afirmar que muitos são os pontos de contato dentro de um contexto entre cliente e garçom. Desde a entrada da pessoa no estabelecimento, passando pela espera da mesa, a forma que como ela solicita um atendente, até o fechamento da conta. Isso, sem falar no pós-compra. 

Estamos atentos a cada ponto de contato, ou estamos apenas querendo construir um novo app bonito para fazer pedidos? Que mania a nossa de passar a responsabilidade para a tecnologia…

“Já sei! Vamos criar um app!”

Claro que amo a tecnologia. Entretanto, o básico ainda me fascina muito. Em meio a tanta informação, ferramentas, aplicativos e regras, ainda acho fascinante observar o básico. 

E por que essa tendência de tentar se resolver tudo com app?  

Ainda gosto de ir ao Mercado Central e conversar com a lojista sobre algum tempero caseiro ou alguma planta para o jardim. Conhecer pessoas e sabores, experimentar. Gosto de ir à loja de discos de vinil, sentir a “bolacha”.  

Acredito que somos capazes de criar experiências a partir do momento em que compreendemos as vivências dos que nos cercam.  

De alguma forma, percebo que estamos querendo passar a responsabilidade da experiência perfeita para o digital ou alguma ferramenta de marketing. Queremos resolver o básico criando apps ou uma campanha moderninha para cativar as pessoas. 

É preciso encarar a responsabilidade: pessoas criam experiências para pessoas. 

Então, o que precisamos analisar e refletir sobre como resolver o problema de atendimento? É melhorar o preço? Criar uma decoração mais atraente? Ou, quem sabe, oferecer um tablet no lugar do clássico menu de papel? 

O que podemos fazer para que as pessoas fiquem satisfeitas com meu bar ou restaurante? 

Estamos fazendo as perguntas corretas?  

Antes de correr para o computador e sair pesquisando qual o melhor framework ou qual metodologia da moda podemos utilizar para sanar o problema, que tal começar com algo simples e com custo zero, a sensibilidade?! 

Durante o debate em sala de aula, a maioria dos alunos concordava que o atendimento oferecido por estes estabelecimentos poderia melhorar. Sendo que, quase toda a carga de críticas, caiu na conta dos garçons. 

Alguns colegas de turma alegaram falta de treinamento. Outros, falaram que era falta de compromisso com a profissão, desrespeito etc.. Enfim, o que percebi é que, como profissionais de marketing, continuamos negligenciando o exercício básico para a construção de soluções: fazer as perguntas certas. 

E essa desatenção é muito comum no mercado digital. Existe muita preocupação com ferramentas, metodologias e workshops, mas pouca ação prática (ou falta de vontade) de fazer a coisa acontecer de fato. 

E quais seriam os sabores das perguntas? 

Afinal, o que perguntar? O que é necessário para resolver este problema? O que podemos fazer para ajudar empresas a terem serviços mais agradáveis para as pessoas?  

Como é um problema que afeta a vida de muitos cidadãos belo-horizontinos, este pode ser um ensaio interessante sobre uma construção de empatia. E em todos os lados. 

Existem diversas ações e movimentos para que os estabelecimentos possam melhorar a experiência do cliente. Mas alguém se deu ao trabalho de fazer as perguntas para o personagem mais importante? 

O garçom é o ator fundamental no fluxo de atendimento. Portanto, é ele quem carrega a responsabilidade da marca da empresa. Cada ação do profissional pode arruinar um momento especial ou criar um instante memorável para o consumidor. 

Então, se é o garçom é elemento tão importante, por que estamos tentando resolver o problema de atendimento criando aplicativos? 

Dessa maneira, algumas perguntas podem nos ajudar na condução da solução do problema. Minhas sugestões são: 

• Como é a rotina de um garçom? 
• Quais as dores de um garçom? 
• Como melhorar a experiência de um garçom? 
• Qual o tempo médio entre o pedido e a entrega? 
• O que o garçom diz sobre suas condições de trabalho? 
• Quais são as sugestões do garçom para agilizar o serviço?  

Exercitar perguntas é fundamental para que possamos nos guiar por caminhos coerentes, visando a solução de problemas. A sedução de resolver tudo com o digital é latente e é preciso praticar a questão humana do negócio. 

Estamos buscamos soluções digitais para tentar resolver problemas antigos, como se a responsabilidade de amenizar uma dor fosse de um aplicativo. Muitas vezes, procuramos resolver assuntos que envolvem experiências com a mágica da tecnologia. É preciso assumir responsabilidade e preciso ir a campo. 

Segurar a bandeja para sentir o peso da experiência  

Quando fui convidado para participar de um projeto de um software de gestão para o setor de transporte coletivo, minha primeira sugestão foi: estar junto com as pessoas que fazem parte de toda a cadeia do processo. 

E assim foi. Fiquei junto com as pessoas em seus setores de trabalho. Estive na estação de ônibus, na cabine de venda de bilhetes, na loja de venda de cartões de embarque para idosos e, também, na linha de frente no setor de venda e atendimento ao usuário. Além de diversos postos da cidade.  

A experiência de sentir na pele o que essas pessoas sentem é indescritível. Quando nos colocamos no lugar do outro, somos capazes de desenhar a solução para suas dificuldades. E este tipo de exercício deve ser constante. Afinal, como disse no início do texto, interfaces são efêmeras. Aliás, experiências são efêmeras.  

Apesar do termo user experience ser muito associado à tecnologia, algumas vezes esquecemos que, no final das contas, o importante é construir boas relações entre pessoas e empresas. 

Quem suporta o peso da Experiência? Foto: Andrea Piacquadio

Nesta história que compartilho, o garçom é o elemento principal. Ele é a interface entre cliente e empresa. É ele quem carrega a responsabilidade de levar uma boa experiência para os consumidores.  

Então, se é possível resumir este tema em uma pergunta para o problema, esta poderia ser: Como melhorar a experiência para os garçons? 

A experiência entregue de bandeja: Empatia é o ingrediente fundamental

Em minhas aulas de comportamento do consumidor, growth hacking e Lean UX, sempre procuro demonstrar que, se quisermos oferecer uma experiência agradável para o público, devemos começar dentro de casa. Neste caso, no bar. 

Então, estamos cientes dos problemas internos? Estamos alinhados com as questões para resolver na equipe? Como melhorar fluxos e melhorar as experiências do time?  

Investir em marketing e produto digital para atrair clientes, sem ter uma estrutura ideal de atendimento, é arriscado. Quem decide se o seu serviço é bom ou não, é o cliente. 

Pensar fora da caixa ainda é uma grande vertente. Mas, claro, é preciso buscar por respostas. Estamos perguntando dentro de nossas empresas? Estamos sendo sensíveis a dor do outro (o garçom)?

E o que temos de experiência para servir hoje?

Para começar a esboçar uma solução, é muito comum ir em sites de pesquisa e buscar “como grandes empresas resolvem seus problemas”, e acreditar que isso servirá para nossa realidade. 

E se, ao invés disso, pegássemos uma folha de papel, sentássemos com as pessoas que fazem parte dos processos e fizéssemos um exercício simples de entendimento? 

Aqui, uma sugestão de pontos de contato do garçom e como podemos refletir sobre as experiências geradas. 

Se o problema de negócio é oferecer uma experiência melhor para consumidores de bares e restaurantes, é preciso, primeiro, melhorar a experiência interna. 

No entanto, se na composição da solução, existir um app, tudo bem. Entretanto, é preciso observar e construir um serviço coerente com a realidade de cada lugar. A experiência entregue na bandeja requer muito atenção e carinho com as reais necessidades do cliente.  Assim sendo, que tal criar uma experiência ideal dentro do bar para, depois, oferecer uma experiência ideal para os clientes?  

Pode ser um bom exercício para reflexão. Nem toda experiência requer produto. Muitas vezes, é preciso estar atento ao serviço prestado. Vamos sair um pouco da frente da tela e vamos compreender as realidades. Vamos carregar nossas bandejas de experiências. 

E qual a receita para entregar a experiência de bandeja?

Aí que está… estamos todos em busca de receitas. É preciso servir a Experiência do usuário na bandeja. Vivemos em um tempo de enxurradas de oficinas, cursos e palestras sobre empatia e colaboração. Mas transformar isso tudo em resultado real ainda é o maior desafio. Observo que essas atividades são todas realizadas em ambientes confortáveis. Dessa forma, aumentamos nossa bolha. 

Saímos todos com aquela sensação boa de dever cumprido, a experiência foi entregue na bandeja, conhecimentos renovados e networking atualizado. Porém, a bandeja está lá e poucas pessoas percebem, de verdade, o peso que ela tem. 

Fechando a conta 

Embora a principal habilidade de um profissional que trabalha com design de experiência é a sensibilidade. E, perceba, isso não é algo ensinado em nenhuma escola, workshop ou na Internet. Isso, exercitamos no dia a dia, aprendendo com outras pessoas nas rotinas. 

Nos colocarmos no lugar do outro, ainda é a melhor atividade que podemos executar para compreender, de maneira assertiva, o que queremos e o que iremos construir. 

Neste artigo, utilizei como exemplo os garçons e a relação destes profissionais com os consumidores. Contudo, esta reflexão se encaixa perfeitamente em diferentes contextos. Para tanto, basta querer experimentar a realidade do outro e estar pronto para lidar com os “pratos” que virão. 

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Julinho

CEO em Flip Lab

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𝐃𝐞𝐬𝐝𝐞 ♡ 𝟙𝟡𝟡𝟡 ♡, eu trabalho com design, desenvolvendo produtos e serviços digitais que integram pessoas, experiências, tecnologia, negócios e marketing.

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